CRM-системы: что это такое простыми словами

CRM (Customer Relationship Management) — это программа, содержащая множество удобных инструментов для взаимодействия с клиентами, от управления клиентской базой и взаимодействия сотрудников до сбора и обработки заказов.

Как это работает?

CRM-система предназначена для сбора и хранения данных о заказчиках, сделках и любых взаимодействиях с ними. Внутри системы можно фиксировать любые события, звонки, письма, документы, заказы, привязав их к нужному клиенту. Можно закрепить клиента за определённым менеджером. Вся информация по сделкам в CRM-системе хранится в отдельных карточках, где легко можно определить, с каким заказчиком, когда и как осуществлялось взаимодействие.

Основные функции CRM:

1. При получении входящей заявки из любого источника – будь то телефонный звонок, электронное письмо или иной путь – запрос поступает к сотруднику компании. Менеджер обрабатывает заявку. Все данные по ней и результат записываются в карточку внутри системы.
2. Если в дальнейшем необходимо запланировать новое взаимодействие с клиентом, менеджер ставит задачу с напоминанием об этом.
3. После консультации заказчика сотрудник компании помогает ему оформить заказ. Заказ автоматически формируется в сделку, которую необходимо обработать – завести договор, сформировать счёт, отгрузить товар, оказать услугу. На любом этапе руководитель компании может отследить стадию сделки и работу сотрудников.
4. Система автоматически оповещает менеджера об истечении срока на важных этапах сделки.
5. После совершения оплаты по заказу, информация об этом поступает в CRM, сделка завершается или переходит на следующий этап. Отслеживая обновления по карточке клиента, руководитель может видеть все сведения о заказчике и сделках с ним.
6. После завершения сделки автоматический модуль может отправить клиенту письмо с благодарностью или предложением новых услуг, что тоже будет зафиксировано в системе.

Автоматизация многих процессов в CRM позволяет чётко разграничивать функции сотрудников, облегчает и ускоряет процесс обработки заявок. Менеджеры не тратят время на рутинные действия и могут уделить всё своё время работе с клиентом.

Пример из практики

Александр – владелец фирмы по изготовлению мебели. Когда бизнес только набирал обороты, заказов было не очень много, хранить информацию о клиентах и управлять их заявками было просто. Но со временем бизнес вырос, заявок стало больше, обрабатывать их стало сложнее, взаимодействие с клиентами ухудшилось из-за большого количества заказов и плохого учёта входящих заявок. Нарушались сроки сдачи заказов, терялись данные клиентов, время обслуживания увеличилось, появились заказчики, недовольные сервисом компании.

Александр принял решение перенести клиентскую базу в CRM-систему и подключить удобные для компании инструменты взаимодействия. Этот шаг помог мебельной фирме избавиться сразу от нескольких серьёзных проблем: менеджеры стали быстрее обрабатывать клиентские заявки, данные о заказчиках стали упорядоченными, также улучшилась коммуникация и между сотрудниками внутри компании, что положительно повлияло на сервис и сроки исполнения заказов. Количество недовольных заказчиков заметно снизилось и фирма стала справляться с большим потоком заказов.

Что этому способствовало?

1. Сбор заявок на изготовление мебели от клиентов поступают из разных источников – группа ВКонтакте, открытые линии на сайте, аккаунт Instagram – автоматически поступают в CRM. Теперь не нужно постоянно отслеживать все источники отдельно, обрабатывать заявки может один менеджер и распределять их далее внутри системы, где всю необходимую информацию увидят сотрудники, ответственные за определённый этап.
2. Все этапы согласования с клиентом заказа, его состав, особые требования, сроки поставки и оплаты, а также напоминание о необходимости выезда замерщика, хранятся в карточке клиента в системе.
3. Заявка, определённая к исполнению, поступает в уведомления к мастерам со всеми подробностями о составе, нюансах и сроках исполнения заказа. Система обязательно напомнит сотрудникам о приближении дня, когда заказ должен быть исполнен.
4. Мастера выполняют заказ, менеджер организует доставку клиенту и контролирует внесение оплаты товара.
5. Данные о выполненном заказе обновляются в карточке клиента и руководитель компании может полностью оценить эффективность работы своих мастеров и менеджеров.
6. Автоматическая настройка в системе предлагает клиенту бонус при последующем заказе. Большой процент заказчиков обращается в фирму вновь для нового заказа.