CRM (Customer Relationship Management) — это программа, содержащая множество удобных инструментов для взаимодействия с клиентами, от управления клиентской базой и взаимодействия сотрудников до сбора и обработки заказов.
CRM-система предназначена для сбора и хранения данных о заказчиках, сделках и любых взаимодействиях с ними. Внутри системы можно фиксировать любые события, звонки, письма, документы, заказы, привязав их к нужному клиенту. Можно закрепить клиента за определённым менеджером. Вся информация по сделкам в CRM-системе хранится в отдельных карточках, где легко можно определить, с каким заказчиком, когда и как осуществлялось взаимодействие.
Автоматизация многих процессов в CRM позволяет чётко разграничивать функции сотрудников, облегчает и ускоряет процесс обработки заявок. Менеджеры не тратят время на рутинные действия и могут уделить всё своё время работе с клиентом.
Александр – владелец фирмы по изготовлению мебели. Когда бизнес только набирал обороты, заказов было не очень много, хранить информацию о клиентах и управлять их заявками было просто. Но со временем бизнес вырос, заявок стало больше, обрабатывать их стало сложнее, взаимодействие с клиентами ухудшилось из-за большого количества заказов и плохого учёта входящих заявок. Нарушались сроки сдачи заказов, терялись данные клиентов, время обслуживания увеличилось, появились заказчики, недовольные сервисом компании.
Александр принял решение перенести клиентскую базу в CRM-систему и подключить удобные для компании инструменты взаимодействия. Этот шаг помог мебельной фирме избавиться сразу от нескольких серьёзных проблем: менеджеры стали быстрее обрабатывать клиентские заявки, данные о заказчиках стали упорядоченными, также улучшилась коммуникация и между сотрудниками внутри компании, что положительно повлияло на сервис и сроки исполнения заказов. Количество недовольных заказчиков заметно снизилось и фирма стала справляться с большим потоком заказов.