Почему ИИ в поддержке может стоить вам клиентов

Самая важная настройка ИИ, границы его полномочий

Современная нейросеть умеет очень убедительно формулировать ответы. Для бизнеса это одновременно преимущество и риск. Если ассистент не располагает достоверными данными, он не должен додумывать стоимость, сроки, правила возврата или условия договора. Поэтому серьезный корпоративный ассистент работает не просто на основе большой языковой модели. Ему задают источники информации, правила поведения и действия, которые разрешено выполнять самостоятельно.

То же самое касается передачи обращения сотруднику. Клиент не должен десять минут общаться с ИИ, а затем начинать разговор сначала. Нормальная система передает менеджеру историю диалога, собранные данные и краткое резюме ситуации. В таком сценарии ИИ действительно ускоряет обслуживание: клиенту не приходится повторяться, а специалист сразу понимает, с чем имеет дело.

Оценивать нужно не разговоры, а результат

Количество обработанных обращений, скорость первого ответа и доля диалогов без участия менеджера выглядят красиво в отчетах, но сами по себе мало говорят об эффективности ИИ. Можно добиться того, что робот будет самостоятельно закрывать большую часть чатов, но если часть клиентов после этого обращается повторно или вообще уходит, такая автоматизация вряд ли принесла пользу.

Поэтому при внедрении стоит смотреть на другие показатели: решил ли клиент свой вопрос, пришлось ли ему обращаться повторно, как часто ИИ передает разговор специалисту, на каком этапе это происходит, меняется ли конверсия из обращения в продажу, сколько времени сотрудников действительно удалось высвободить. Плюс необходимо регулярно просматривать реальные диалоги. Несколько десятков переписок часто дают для улучшения системы больше информации, чем красивый дашборд с тысячами обработанных сообщений.

Наибольший эффект дает не чат-бот, а встроенный в процессы ассистент

Отдельный бот, который умеет только разговаривать, имеет довольно ограниченную ценность. Намного интереснее сценарий, когда ИИ становится частью информационной системы компании. Он получает обращение с сайта или из мессенджера, определяет запрос, находит информацию в базе знаний, уточняет необходимые данные, создает лид или сделку в CRM, заполняет поля, ставит задачу сотруднику и передает ему содержание разговора.

Такой ассистент может работать не только с клиентами. Тот же подход применяется внутри компании: сотрудник задает вопрос по регламентам, получает информацию из корпоративной базы знаний, формирует документ, ищет данные по проекту или запускает предусмотренный бизнес-процесс. В этом случае ИИ перестает быть модным дополнением к сайту и становится полноценным инструментом автоматизации.

С чего начинать внедрение

Начинать стоит не с выбора нейросети и даже не с вопроса «какого бота сделать». Сначала нужно определить процесс, который сейчас отнимает много времени, замедляет продажи или создает лишнюю нагрузку на сотрудников. Затем понять, какие действия в нем можно безопасно передать ИИ, какие данные ему понадобятся и где обязательно должен оставаться человек.

Тогда можно достаточно точно посчитать эффект от внедрения и построить ассистента под реальную задачу бизнеса, а не просто добавить еще одно окно с чатом.

«Экспресс лаб» разрабатывает ИИ-ассистентов для продаж, клиентской поддержки и внутренних процессов компании. Мы можем интегрировать ассистента с сайтом, мессенджерами, CRM, корпоративной базой знаний и другими информационными системами.

Если вы хотите понять, где ИИ действительно может дать эффект именно в вашем бизнесе, обращайтесь к нам. Поможем проанализировать процесс, разработать сценарии и реализовать решение

Автор публикации Дарья Курилович Менеджер проектов IT-интегратора «Экспресс лаб»